sexta-feira, 15 de outubro de 2010

PROCON - Comunicação é a solução dos problemas!

Olá a todos!

Em primeiro lugar, agradeço pela acolhida e participação de todos no texto anterior “CVM – Segurança x Transparência – Harmonização de interesses é a melhor saída!”

Nesse “post” pretendo seguir com a discussão sobre a qualidade do relacionamento entre “stakeholders” através de um tema extremamente espinhoso no dia a dia das empresas, nesse caso, a insatisfação de seus clientes.

Durante a semana passada, o Portal Exame publicou a temível lista das 10 empresas que mais dão trabalho ao PROCON (http://portalexame.abril.com.br/negocios/noticias/10-empresas-deram-mais-trabalho-ao-procon-neste-ano-602661.html).

Dita lista é composta na sua maioria por instituições financeiras e prestadoras de serviços de telefonia celular, cujas atividades possuem uma gigantesca base de clientes.

Tal base – em muitos casos - serve como desculpa para essa percepção negativa de valor.
Contudo, essa “justificativa” não é aceitável, vez que – salvo raríssimas exceções - o serviço de atendimento ao cliente (SAC) disponibilizado por essas empresas não está capacitado para solucionar simples problemas.

Ora, é do conhecimento de todos que – em função do alto volume de clientes - o atendimento do SAC é precário.

Resta evidente que o grande vilão dessa história se chama COMUNICAÇÃO.

E o que deve ser feito para melhorar a percepção de valor das empresas lideres em reclamações no PROCON?

Investir na capacitação dos atendentes do SAC para alinhá-los a estratégia de crescimento da companhia, bem como, atender os seus clientes de forma ética e transparente.

Afinal, o segredo para o sucesso das empresas nem sempre está na venda de seus produtos/serviços e, sim, na forma de se relacionar com os seus clientes!

Um forte abraço!

Roberto

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